比方说，你和室友搞点儿副业——烤制大黄派，拿到街角去卖。你们的大黄派大卖，供不应求。但你只能在生意上投入这么多钱，如何节源呢？再雇个烘焙师？再买个炉子？自行开办大黄农场？你需要对这些选项做详尽的资料分析，找出瓶颈所在，从而确定努力方向。
　　
　　商业学院有一个词来概括这种分析：经营。经营决定着你如何加工产品，如何提供服务。改善经营可以降低成本，使买的东西更便宜；加快流程，使你更迅速地获得产品；它还能去除浪费，促进环保。当你住院、通过机场安检或在热闹的快餐店用餐时，难免会感谢（或指责）他们的经营方式。
　　
　　经营管理是一个充满了独创性、实用性，甚至具有美学价值的世界，涉及的领域涵盖工程学、数学、心理学和社会学。简而言之，经营是一门把事情处理得更好的学科。一旦学会像经营高手那样思考，你的工作、通勤、甚至做花生酱三明治的方法都将为之改变。
　　
　　经营领域一项探讨已久的重大难题是排队论，也是我们今天要探索的课题。排队论是对排队现象的研究，各种各样的排队：在超市收银台前排队结账，在收费亭排队缴费，在电话上排队等待电信公司的某位员工接听1-800免费电话。
　　
　　麻省理工学院的迪克·拉森（DickLarson）教授大概是美国最首屈一指的排队论学者（这一荣誉为他赢得了邦德电影里大反派“队列博士”的绰号）。据拉森说，排队论大约100年前起源于丹麦，因电话这一蓬勃发展的新技术而应运而生。
　　
　　如果你的电话只与另一部电话相连，它就没有物尽其用。电话之所以有价值且能风行于世，原因在于它能够连接到成千上万部电话。但是，这需要一个中心辐射型网络，来电进入转换箱，然后沿路线愉快地发送到各个地方。
　　
　　早在1909年，接线员使用交换机接转电话。为了实现利润最大化，电话公司需要了解处理呼叫量必需话务员和交换机的准确数量。话务员和交换机数量不足的话，会造成电话堆积，让顾客等得厌烦；太多的话，会造成人力物力上的浪费。丹麦人厄朗（AgnerKrarupErlang）受命研究人们打电话的行为模式。拉森说，时至今日，人们仍在经营中沿用他设计的公式——只要给出任务值和资源数量，管理人员随时可计算出排队的概率。
　　
　　如今，企业呼叫中心调整算法，来完成类似且稍微复杂的目标。例如，呼叫中心里薪酬最高的服务代表被训练与最难缠的客户打交道，低薪服务代表最负责处理最基本任务。服务中心也希望优化来电量的分配，如此一来，客户来电会被自动转接到低薪普通话务员那里，他们足够能力对投诉做出回应；高薪服务代表可以抽出身来应对更棘手的问题。这就是在人工通话前，你被要求通过敲击键盘上数字来描述问题的原因。这种操作本身又提出另一项要求：如何在不惹恼来电者的前提下，尽可能多地获得信息，最好能让对方在键盘上敲击七次后，自行挂断电话。
　　
　　自1909年以来，尽管排队公式变化不大，但是，人们的排队心理却经历了重大转变。据拉森说，从二十世纪中叶开始，排队论所涉及的情感因素比计算公式来得更多。例如，二十世纪中期，纽约的突出问题是上下班高峰危机——不只在路上，也包括在写字楼的大堂里。没有足够的电梯运送高峰时间段拥挤的人群。投诉逐渐增加。“解决问题的一种办法是炸掉大楼，安装更多电梯，”拉森说，“但有人考虑到，问题的症结不是延误时间的长度，而在于如何度过那段时间。”因此，一些大厦在电梯旁装上了落地镜，人们可以照镜子、相互调侃一下，随之，有时便不再抱怨等候时间过长。
　　
　　关于人性，排队心理学家可能必须提到的三大已知事实是：1）排队时感到无聊。2）极为讨厌的是，本认为只等一会儿就行了，结果却等了很久；3）最最痛恨的是，比我们后来的人却先得到服务。
　　
　　排遣无聊的点子五花八门——从在电梯旁照镜子，到在牙科候诊室里看电视。拉森提到曼哈顿储蓄银行的一项明智之举：请钢琴家在大厅演奏，以缓解客户等候取钱时的无聊情绪。“迪斯尼绝对是运用排队心理学的大师，”拉森说，“在迪斯尼乐园，为了坐8分钟的飞车，也许要等上45分钟。但他们会让你感觉到，排队等待时飞车已经开动。迪斯尼在排队通道中设置了激动人心的场景，还提供各式各样的娱乐活动。”头顶的电视幕墙令人倍感刺激，队伍穿过一系列变化多端的洞穴，营造出行进的感觉。另一种解决方法是：等餐位时，商场里的餐厅有时会给你一部“嗡嗡”作响的寻呼机。为了转移等待的痛苦，你可以离开去找点乐子——只要轮到你时，保证能通知到你就行。
　　
　　如何玩好期望值游戏？研究表明，如果我们对等候时间心中有数，而不是琢磨会等三分钟还是三小时，会表现得更有耐心。所以，如今的纽约地铁站会在数字屏幕上显示下一辆列车的预计到站时间。但迪斯尼又一次大显身手：在不同景点旁边长长的队列中，公布预计等待时间——但是，据拉森说，迪斯尼有意夸大了等候时间，所以，你总会想象中更快地排到队伍前头：“你会想，‘我们提前了10分钟！’因此觉得很开心。”
　　
　　或许排队中最大的情感因素是人类对公平的追求。“看到有人来得晚，却优先得到服务，我们就会很火大，”拉森说道，“这种事有时会几天不忘。也会出现“排队暴怒”情绪，有的人还会大动干戈。
　　
　　有时我们会做出意外的举动。人们似乎可以接受超市的快速结账专用通道——有人只买了一卷纸巾，没必要非等在买了一满车杂货的顾客后面。我们也会默许在急诊室存在不同程度的优先权，一些危急病患即使来得最晚，也该得到优先治疗。
　　
　　但在大多情形下，我们要求社会公平。没有贵贱之分，每个人都要遵循“先来后到”原则。当你在快餐柜台或杂货店站错队时，看着其它队伍里的人蹭蹭地超过你，想必你也会有些“排队暴怒”吧。
　　
　　为了解决这个问题，一些天才（温蒂国际快餐连锁集团、美国航空公司和花旗银行都声称自己是发起者）发明了“蛇形排队法”。用绳子或栏杆将顾客隔开，排好的队伍蜿蜒往后延伸，宛若长蛇。当你排到最前时，有人直接引导你去下一个空闲的窗口、银行柜员或海关官员。当有很多收银机时，“蛇形排队法”并不见得比并列纵队快多少。但聊以自慰的是：你绝对看不到有人加塞。
　　
　　拉森说，一次他参加一个有关排队论的会议，人们在酒店前台前大排长龙，队伍中大多是排队论者。“我们坚持站成蛇形队伍，”他说，“不过，酒店大堂并不适宜采用这种队形，看上去乱成一团。酒店经理也拉着脸。如果分成六列纵队，等待的时间或许会缩短些，也不这么乱，但那样有失公平。”