作者：刘远举
　　
　　每到长假人们出行增多的时候，铁道部必然会成为新闻关注热点。临近国庆，铁道部的官方售票网站12306继今年春运因糟糕的效能被千夫所指后，再次遭到消费者的抱怨。
　　
　　相关报道说，铁道部吸取了春运的教训，12306网站新推出了排队系统，该系统在用户订购部分热门线路时就会被激活，目的是减轻网站的瞬时压力。但实际上，这个排队系统不仅没有完善用户体验，反而频发新问题：排队之后票已售完、订单处理失败、订单需要重新提交、无法支付、支付无效等。一时之间，12306的排队系统，以及该网站整体上仍旧糟糕的体验，成了网民热议话题。
　　
　　铁道部在12306网站上做出的改善努力，某种程度上而言，是一种补救。早在12306推出之前，铁道部淘汰了清华大学Web与软件技术研究中心的网上售票分布式解决系统和IBM公司拥有专利的一套互联网订票引擎，转而和自家的中国铁道科学研究院电子所合作。这种被舆论诟病的“肥水不流外人田”行为，某种程度上也许就是今日问题的肇因。
　　
　　另一方面，观者也应该看到12306的研发团队还是在努力完善系统，其对漏洞的快速响应，还受到著名的白帽子网站“乌云网”（国内一个立足于计算机厂商和安全研究者之间的安全问题反馈及发布平台）网友肯定。所谓“白帽子”是指善意的黑客，他们会善意找出各网站的漏洞，并通知管理者。根据乌云网网友的帖子，12306的系统问题公布后，都能很快得到其研发团队的回应，并修正漏洞。可见，铁道部修补的行动还是积极的。
　　
　　但这仍然不能掩盖铁道部这个官方售票网站的不足，毕竟，排队系统本可以做得更加完善。
　　
　　而12306的麻烦，并非只出在一个排队系统上。某种意义上，消费者对整个订票系统的不满，不可能彻底解决。从相关报道描述的购票者多次支付、支付无效、预估时间不足以及排队之后无票等情况分析，现在订票系统的问题，不仅有排队系统方面的原因，也有订票系统的后端系统，即配票、支付系统方面的原因。笔者在今年春运期间就曾指出：12306目前的方式不可能完美解决订票问题，当铁道部售票系统的问题得到缓解，新问题会立即出现在排票系统和银行支付系统上。目前的状况，不过是人多票少的矛盾在订票系统的集中爆发。
　　
　　这种状况本身是符合经济规律的：高峰时期人多票少难于解决，如果不采取在广场上排队或电脑抽签的方式，就自然会产生出“排队”或“抽签”的替代品。而这些替代机制取代价格机制，必然导致租值耗散，让人们额外付出，比如之前通过多台电脑刷票，现在排队系统排到之后无票。这些替代机制总会让人们感到不满意，毕竟，12306售票系统不能变出动车，也不能变出额外的票。
　　
　　所以，不管是从纯技术角度，还是从人多票少的现状而言，购票者的抱怨都是不可避免的，那么，解决购票者的抱怨问题，改善其在12306网站的体验，就得从多个侧面进行通盘考虑。
　　
　　也就是说，铁道部必须以更加开放、公开、透明的姿态，引进各种技术力量，继续在提高带宽、优化网络架构，提高网站处理能力，优化现有订票系统流程方面下功夫。而且，订票不但涉及12306，也涉及后端的配票、支付系统，铁道部应摒除以往“肥水不流外人田”的做法，引入市场力量，多方协力，综合解决实际存在的难题。
　　
　　但在技术层面之外，还需强调的是，即使改善了“买票”过程的体验，只要解决不了“买得到票”的问题，同时购票者又有了“12306系统能买到票”的期望，那么，购票者的体验也会极度糟糕。新闻报道中，系统告知需排队30分钟，购票者在电脑旁守候，结果系统告知无票或最后支付不成功，当然会感到不满意，会抱怨。但换做之前，同样是买不到票，就不只是要在电脑旁边守候30分钟，而恐怕是要通宵排队！人多票少的矛盾一直存在，而买票过程的便捷性实际上大大提升，但消费者的抱怨却没有减少，其原因恐怕是，消费者潜意识中认为，12306网上订票系统一定能让他们买到票。
　　
　　因此，铁道部必须面对如何满足购票者期望的问题。这也是一个综合性的问题，不但涉及具体购票流程的设计、技术，也需要通过维护公共关系、多种媒体协作，积极和购票者的期望、意见进行互动。这种方式可以降低购票者对12306网寄予的不切实际的期望，而积极、公开、透明的沟通则可减少那些本不该出现的误会，减少情绪性的猜疑和对立。
　　
　　再往深处想，铁道部在建立、管理好客户期望方面的缺失，正体现了它作为一个政府部门、一个企业，却并没有建立起现代的企业、政府组织所应具备的理念：应对并管理客户的期望。所以会如此，根源还在于傲慢。